Harvard Business Review

Experimentos de um hospital em tratamentos virtuais

Escrito por Adam Licurse
9 DE DEZEMBRO DE 2016

Três programas em andamento no Brigham and Women’s Hospital.

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Aproveitando o poder dos tratamentos virtuais

Experimento de um hospital em tratamentos virtuais

Algumas tendências recentes no oferecimento de cuidados de saúde têm mais poder de melhorar a saúde da população, a experiência do paciente e do provedor e os modelos de negócio hospitalares do que o tratamento virtual. Mas, para um setor dependente de e, de muitas maneiras, limitado por instalações tradicionais, esse movimento será uma significativa revolução para os prestadores. Quanto mais os contribuintes comerciais e estatais oferecem cobertura de teleassistência sanitária e os pacientes se habituam a esperar o tratamento virtual como prática padrão, atender à demanda está rapidamente se tornando clínica e financeiramente obrigatória.

Assim como muitos hospitais, o Brigham and Women’s Hospital (BWH) está ativamente se preparando para a era do tratamento virtual no intuito de atender melhor às necessidades dos nossos pacientes. Estamos à beira dessa transição Como Médico Diretor de Teleassistência Sanitária no BWH, além do Partners Healthcare Center for Population Health, eu raramente passo uma semana sem ouvir a respeito de uma nova clínica interessada em oferecer um de nossos serviços de tratamento virtual, uma dúvida de um paciente sobre programas de teleassistência sanitária ou uma mudança significativa no panorama de recuperação que possa afetar a oferta de tratamento virtual. Apesar do crescente burburinho, o tratamento virtual na nossa instituição e na maioria dos centros médicos acadêmicos ainda permanece como uma visão do futuro do que uma realidade diária. Para prestadores menores ou comunitários, essa lacuna é ainda mais ampla.

Para que o tratamento virtual deixe de ser uma inovação-piloto e se torne um serviço padrão, cinco questões precisam ser respondidas por qualquer provedor:

  • Que serviços clínicos devem ser oferecidos virtualmente e por quê?
  • Quais ferramentas tecnológicas atenderão às necessidades demográficas, clínicas e comerciais para esses serviços?
  • Os programas de teleassistência sanitária devem ser oferecidos diretamente aos pacientes ou apenas entre os prestadores?
  • Como o tratamento virtual cria valor para minha clínica ou organização?
  • Como esse valor pode ser avaliado a partir da perspectiva do paciente e da organização?

Nossa estratégia tem sido guiada por variadas respostas a essas questões. Aqui está o que fizemos no BWH, organizado por três problemas clínicos e estratégicos que objetivávamos resolver através do tratamento virtual.

Consultas virtuais: Melhoria do acesso e da saúde da população na administração de doenças crônicas

Nossa estratégia de tratamento virtual começou com consultas baseadas em vídeo para pacientes ambulatoriais com doença crônicas. Em 2015, começamos a envolver os departamentos clínicos cujos prestadores perceberam pacientes com condições que necessitavam de consultas frequentes de acompanhamento e exames físicos ocasionais e que viviam em Massachusetts, mas tinham dificuldade de ir ao consultório. Enquanto um grande número de pacientes atendia a essas condições, nossos prestadores se concentraram nos que apresentavam doença intestinal inflamatória, diabetes gestacional, transtornos de humor, hipertensão, doença cardíaca isquêmica, doença na próstata e distúrbios respiratórios. Nós equipamos quartos e consultórios com câmeras e treinamos os prestadores sobre como utilizar uma plataforma de vídeo segura para nos conectarmos com os pacientes remotamente, ao mesmo tempo em que criamos fluxos de trabalho para que os pacientes efetivamente avançassem no programa. Os prestadores foram remunerados a uma taxa aproximadamente compatível com a cobrança de uma rotina de consultório, independentemente da composição do pagador. Além de trabalhar com os prestadores participantes direcionados a populações clínicas para as quais o tratamento virtual seria adequado, pedimos aos prestadores que oferecessem consultas virtuais para alinharem-se à população do BWH e às metas de acesso. Nós nos concentramos, especificamente, em pacientes que não precisariam ir ao consultório para obter um tratamento presencial, além de receberem o tratamento virtual, de modo a evitar o aumento da utilização geral. E escolhemos prestadores que desejam abrir suas agendas para examinar pacientes virtualmente, de modo mais eficiente durante seu horário de atendimento ou não.

Aproximadamente 600 consultas foram conduzidas virtualmente através desse programa até hoje, liberando cerca de 200 horas para que os prestadores participantes consultassem pacientes. Entre os pacientes que participaram da pesquisa após o primeiro encontro, 97% estavam satisfeitos com a experiência e recomendariam o programa, e 74% sentiram que a interação realmente melhorou seu relacionamento com o provedor, aliviando algumas das nossas preocupações de que os pacientes ganhariam em conveniência, mas perderiam em uma interação remota. A partir de uma perspectiva da saúde da população, em que nosso objetivo era eliminar algumas das consultas presenciais no intuito de abrir espaço para que os prestadores tratassem de casos mais complicados, 87% dos pacientes disseram que não precisariam ter ido ao consultório para se consultarem presencialmente com o provedor se não fosse pela consulta virtual. A maior adoção desse programa até agora foi nas nossas especialidades médicas e cirúrgicas, bem como na psiquiatria.

À medida que o programa cresce, planejamos medir seu valor de várias maneiras inovadoras. Uma hipótese é a de que podemos melhorar as taxas de comparecimento oferecendo tratamento virtual, dada a considerável melhora na comodidade do paciente. Em relação a isso, iremos monitorar diferentes medidas do tempo economizado pelo tratamento virtual para prestadores e pacientes. Obviamente, passar mais tempo em casa e no trabalho, ao invés de se deslocar para se consultar com seus prestadores, será uma grande vitória para nossos pacientes. Além disso, acreditamos que, ao reduzir os não comparecimentos e aumentar o número de pacientes que interagem com seu médico, podemos melhorar a qualidade e ajudar a evitar eventos posteriores dispendiosos, como internações ou reinternações. Por fim, como concentramos nossa energia no esgotamento do provedor, esperamos que o tratamento virtual possibilite agendas mais flexíveis para os prestadores ao longo do tempo, permitindo que os médicos forneçam tratamento, mesmo se não estiverem em seus consultórios, se desejarem.

Consultas eletrônicas: Fornecimento de tratamento urgente virtual e sob demanda para sintomas simples

Na outra extremidade do espectro de complexidade clínica, queríamos oferecer um programa de tratamento virtual para pacientes com sintomas comuns e agudos que precisam de triagem e tratamento rápidos, mas que têm problemas em se adequar às agendas dos seus prestadores. De certa forma, aprendemos com concorrentes em tratamento urgente, como a CVS Minute Clinic: Para alguns sintomas comuns e irritantes, ver o provedor no consultório é normalmente menos importante do que obter uma resposta rápida e confiável. Por isso, colaboramos com um grande grupo de interessados em toda a Partners HealthCare para desenvolver um conjunto de questionários algorítmicos curtos destinados a abranger as reclamações mais comuns relacionadas a cuidados básicos, incluindo tosse, olhos vermelhos, sintomas urinários e dor nas costas. Disponibilizamos esses questionários no nosso portal do paciente e direcionamos os pacientes a eles para possibilitar um tratamento assíncrono efetivo. Por que depender da caixa de mensagens de uma clínica quando você poderia enviar online um breve resumo diretamente ao seu provedor e receber uma resposta no mesmo dia? Os questionários foram enviados por e-mail aos prestadores de cuidados básicos como tipos de encontros dedicados chamados “consultas eletrônicas”, a partir dos quais medicamentos e testes puderam ser solicitados, além de poderem ser redirecionados para outros membros da equipe para gerenciamento colaborativo. Remuneramos os prestadores por questão (aproximadamente metade da taxa que pagamos para consultas por vídeo) e, em troca, esperamos o serviço realizado no mesmo dia.

Após um experimento inicial de 700 consultas eletrônicas em um subconjunto das nossas clínicas de tratamento básico, começamos a expandir por todo o nosso sistema. Diferentemente de consultas baseadas em vídeo, que levam um tempo total menor para o paciente (porque não há trânsito ou tempo de espera na clínica), mas aproximadamente o mesmo tempo para o provedor, esperamos que os ganhos de eficiência do provedor e da clínica em consultas eletrônicas seja significativo. A medida da eficiência que avaliaremos com nossa plataforma de registro médico (EMR) ainda está em desenvolvimento, mas, considerando as primeiras experiências, sabemos que uma consulta de 15 minutos no consultório para sintomas urinários ou tosse pode ser realizada em menos de cinco minutos através desse programa. Nós também planejamos experimentar modelos de prestadores de nível médio, em que médicos assistentes dedicados, por exemplo, passariam parte do seu tempo diário realizando consultas eletrônicas, tornando-as cada vez mais competentes e responsivas para aumentar o número de pacientes que utilizam o serviço. À medida que nós e outros sistemas consideramos modelos de pagamento que incentivem o trabalho e a remuneração de prestadores baseados na população e orientados por painel, provavelmente testaremos abordagens em que o tempo do provedor seja estrategicamente protegido para tratamento assíncrono de grandes grupos de pacientes. Acreditamos que esse programa será cada vez mais vital à medida que o mercado oferece mais opções de tratamentos virtuais urgentes.

Consultas eletrônicas: Ampliando o alcance do tratamento de especialidades

Além dos serviços de teleassistência sanitária oferecidos diretamente aos pacientes, utilizamos ferramentas virtuais para melhorar o tratamento e a comunicação entre nossos prestadores. Nosso programa de consultas eletrônicas tenta resolver um problema diário em tratamentos ambulatoriais: Surge uma questão clínica que pode ou não necessitar de um encaminhamento, mas que o médico principal não pode responder sozinho. As questões são normalmente relacionadas a encaminhamentos (“Esse paciente precisa ser visto por você, por um colega ou eu mesmo posso resolver com sua ajuda?”) ou outros momentos de gerenciamento clínico (“Estou em dúvida entre duas medicações, você poderia me ajudar a escolher qual é a mais adequada?”) que prestadores de cuidados básicos ou especiais enfrentam diariamente. Consultas eletrônicas solicitadas em nossa EMR oferecem um canal de comunicação dedicado, responsivo e fácil de encontrar, podendo ser solicitado como qualquer medicamento ou teste. Os prestadores formulam uma questão e sintetizam informações relevantes, em seguida direcionam essas solicitações para equipes de especialistas estabelecidos que, de forma centralizada, organizam, apoiam e remuneram a uma taxa semelhante à de consultas eletrônicas.

No último ano do programa, cerca de 300 dos nossos prestadores enviaram quase 2.000 questões aos nossos consultores eletrônicos especialistas. Médicos de cuidados básicos representam 80% do volume de envios, e remetentes especialistas são responsáveis pelos 20% restantes. Entre nossas 20 equipes de especialistas, os grupos com maior volume são, consistentemente, cardiologia, endocrinologia, gastroenterologia, hematologia, doenças infecciosas, ortopedia e urologia.

O programa possui dois objetivos estratégicos, direcionados a melhorar o acesso e a saúde da população: dar um melhor suporte aos prestadores de tratamento básico, de modo que tratamentos mais básicos possam ser administrados sem encaminhamentos, e garantir que, quando sejam realizados encaminhamentos, eles sejam organizados e selecionados pelo provedor de encaminhamento da melhor maneira, de modo que a consulta de especialidade seja mais efetiva para o paciente. No ano passado, em uma revisão de prontuários de uma grande quantidade dessas questões, percebemos que, quando um médico remetente tinha a intenção de encaminhar um paciente a um especialista, mas antes consultou virtualmente um especialista na área, em cerca de 50% das vezes, o encaminhamento foi evitado. Tendo como perspectiva o custo, isso significa menos consultas desnecessárias com especialistas – um fator significativo para as despesas médicas. Já na perspectiva do acesso à especialidade, esses resultados sugerem que encaminhamentos reduzidos geraram maior capacidade para tratamento adequado de especialidades complexas. Nós também recebemos feedback consistente de que consultas eletrônicas são profundamente úteis e favoráveis a prestadores de tratamentos básicos e preenchem a lacuna de gerenciamento criada por cenários clínicos desafiadores. À medida que esse programa cresce em nossa rede, nossa meta é manter o alto nível do serviço que nossos médicos locais costumam esperar, já que nossos especialistas começam a lidar com questões provenientes de novas fontes.

Como o tratamento virtual flui em nossa direção, logo chegará o dia em que os prestadores não estarão decidindo se vão oferecer teleassistência sanitária, mas em que quantidade. O tratamento virtual mantém a promessa de revolucionar o oferecimento de cuidados de saúde, mas precisa ser guiado cuidadosamente por complexas decisões clínicas, financeiras e tecnológicas em nosso universo de pagamento misto. Estamos concentrados em três casos de uso principais – cuidados de saúde complexos, tratamento básico urgente e consultas de especialidade. O desafio não está em encontrar oportunidades para tratamento virtual, mas sim em concentrar nosso trabalho nos que são mais valiosos atualmente.


Adam Licurse
Adam Licurse, MD, é Médico-Diretor de Teleassistência Sanitária do Brigham and Women’s Hospital e no Partners Healthcare Center para Saúde da população.

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