Harvard Business Review

Um modo simples de medir os resultados na saúde

Escrito por John Schupbach, Amitabh Chandra, Robert S. Huckman
8 DE DEZEMBRO DE 2016

Apenas pergunte ao paciente.

FAÇA O DOWNLOAD DO ARTIGO (PDF)

Quer medir os resultados? Pergunte ao paciente.

Um modo simples de medir os resultados na saúde

Apesar da atual incerteza em torno de que destino terá a Lei da Saúde Acessível (ACA, em inglês), os líderes da área da saúde não devem deixar que os debates sobre o acesso desviem do que é necessário acontecer, independentemente do destino da legislação: Suas organizações devem melhorar o valor do tratamento que oferecem. Quando a ACA foi aprovada, em 2010, muitos observaram que, embora a essa lei expandisse o acesso a tratamentos de saúde, ela fez pouco para tratar de um problema igualmente crucial: melhorar a oferta desse tratamento. Independentemente da revogação ou não da ACA, o desafio continua.

O sucesso dos esforços para melhorar a oferta de tratamento depende do desenvolvimento de abordagens claras para medição do desempenho. Um princípio orientador oferecido por muitos tem sido focar na melhoria do valor do tratamento oferecido, conforme medido pelos resultados da saúde alcançados por cada dólar gasto no tratamento. Normalmente, o valor é expressado como uma razão: a qualidade dos resultados (ajustada para justificar a gravidade da doença de um paciente) dividida pelo custo do tratamento dessa doença. Melhorar o valor, portanto, ocorre ao aumentar a qualidade relativa ao custo. Para a maioria das pessoas, as organizações de saúde são mais capazes de medir o denominador (custo) do que o numerador (qualidade) da equação do valor. Como resultado, elas passam muito tempo concentrando-se nos custos e no crescimento dos custos, ao invés de se concentrarem no valor e no seu crescimento.

Nossa sugestão para um ponto de partida da medição dos resultados é simples, fácil e barata: Pergunte ao paciente. Durante muitos anos, os prestadores de cuidados de saúde trabalharam para recolher as chamadas análises dos resultados apresentados pelo paciente, ou PROMs (em inglês), que são análises da função e do estado de saúde comunicados pelo paciente. O uso disseminado e consistente de PROMs, no entanto, provou-se impreciso por vários motivos, incluindo a complexidade das análises acompanhadas e a credibilidade variável das avaliações dos pacientes sobre muitas análises.

Conforme os prestadores continuam a refinar suas abordagens para recolher PROMs, eles devem considerar o desenvolvimento de abordagens mais simples para capturar o feedback dos pacientes. Enfatizamos que esses métodos mais simples não deslocariam os PROMs, mas sim serviriam como complemento a eles. Por exemplo, o balanço entre clientes promotores (NPS, em inglês) é um método para medir a lealdade ou defesa do cliente em uma ampla gama de setores, desde hotelaria a serviços financeiros, passando por tecnologia de consumo. Ele utiliza uma questão simples: o consumidor recomendaria um produto ou serviço a um amigo ou colega? O NPS, ao nível de uma unidade ou organização é, portanto, calculado a partir da subtração da porcentagem de entrevistados “promotores” pela porcentagem de “detratores”.

Na área da saúde, o NPS também poderia ser calculado ao nível de uma determinada condição ou provedor em uma instituição. Fazer uma simples pergunta aos pacientes pode ajudar as organizações a entender as necessidades de cada paciente e identificar oportunidades para melhorar, o que pode não exigir um investimento muito alto. Além de ser usado para melhorias internas, esses dados poderiam informar consumidores, empregadores e seguradoras em suas decisões de aquisição de planos de prestadores particulares.

“Os elementos do valor”, um artigo da edição de setembro de 2016 da Harvard Business Review, discute o papel que a qualidade do produto ou serviço desempenha quando o consumidor decide defendê-lo. O artigo afirma: “Em todos os setores que estudamos, percebemos que a qualidade afeta a defesa do consumidor mais do que qualquer outro elemento. Produtos e serviços devem atingir um certo nível mínimo e nenhum outro elemento poderá compensar um tal déficit significativo." Isso sugere que uma satisfação comunicada pelo paciente pode ser um indicador razoável da qualidade. Mas o que isso seguramente nos diz sobre os resultados clínicos?

Outro artigo recente da HBR escrito por autores do Geisinger Health System, que oferece uma satisfação garantida aos pacientes, reconhece que “críticos de programas que aumentam a satisfação do paciente normalmente irão subentender que há uma falsa equivalência entre os esforços dedicados à melhoria da qualidade e os que são destinados a melhorar a experiência do paciente – que os esforços direcionados à qualidade são, de certa forma, superiores”. Os autores desafiam essa crítica, observando que “Uma forte evidência [recente] [consulte este artigo e este artigo] sugere que uma maior satisfação do paciente está, de fato, relacionada a melhores resultados e qualidade da saúde: A satisfação aumentada está associada com uma estadia mais curta no hospital, menores taxas de reinternação, mortalidade reduzida e menos complicações menores.”

Reconhecemos que essa correlação não implica casualidade. Ao invés disso, um resultado de alta qualidade é consequência de vários fatores e ações que, quando alinhados adequadamente, ocasionam a satisfação do paciente. Nesse caso, a satisfação é significativa não porque resulta em qualidade, mas porque pode indicar que a qualidade foi oferecida.

Para muitos tipos de tratamento – especialmente tratamentos de rotina, altamente padronizados e concluídos em um curto espaço de tempo – alguém pode, portanto, obter significativa vantagem fazendo perguntas bastante simples aos pacientes como “Até o momento, qual seu grau de satisfação com o resultado do seu tratamento?” Considere, por exemplo, uma cirurgia de prótese de joelho ou apendicectomia. Já que o retorno à função normal é um resultado-chave para esses tratamentos, e uma expectativa para muitos pacientes, perguntar aos pacientes em intervalos pré-determinados pós-tratamento para avaliar seus resultados pode provar-se altamente valioso.

O valor desse feedback de paciente na área de cuidados básicos e na administração de doenças crônicas como diabetes ou hipertensão também poderia ser substancial. Além do valor da informação em si, seu processo de recolha, que poderia envolver a interação com o orientador de saúde ou mesmo um aplicativo para dispositivos móveis, pode ter a vantagem adicional de ajudar os pacientes com objetivos normalmente imprecisos de um melhor cumprimento dos seus planos de gerenciamento da doença.

Para outros tipos de tratamento de saúde, ficará mais difícil para os pacientes avaliarem os resultados, que podem ser sutis, técnicos e revelarem-se durante longos períodos de tempo. O fato de que tal avaliação é difícil, porém, não deve ser utilizado para descartar os esforços para realizá-la. Por exemplo, pedir a um paciente com câncer de pulmão para avaliar seu tratamento pode não capturar a qualidade do tratamento médico recebido, pois uma parte significativa dos resultados relevantes desse tratamento surgem durante os meses e anos após o diagnóstico inicial. Pedir que esse paciente classifique o tratamento em intervalos definidos, no entanto, pode ajudar a observar alguns desses resultados emergentes.

Normalmente, nós supomos que o tratamento de saúde é diferente dos outros produtos ou serviços de consumo e que sua singularidade prioriza o valor das análises de desempenho clínico em detrimento dos que são relacionados à experiência do paciente. Fazer essa suposição é o mesmo que analisar smartphones principalmente em relação à vida útil da bateria ou carros em relação ao consumo de combustível. Contudo outros atributos de smartphones e carros, como preço e comodidade, também importam.

A visão de que a saúde é diferente ignora o fato de que a diferença se apresenta de várias formas, algumas rotineiras, outras bem complexas. Quando se trata de medir os resultados e o valor, nem todo tratamento de saúde enquadra-se no grupo “complexo e difícil de medir”. Muitos são rotineiros e previsíveis.

Sendo assim, o uso de medições que normalmente vemos em outros produtos e serviços de consumo pode ser relevante e útil na medição, melhorando, portanto, o valor. Em resumo, o fato de que simples classificações de tratamento realizadas por pacientes possam não ser aplicáveis a todos os tipos de tratamento, não deve fazer com que descartemos seu uso para qualquer tipo de tratamento.

Amitabh Chandra

Amitabh Chandra
Amitabh Chandra é professor de Políticas públicas do Malcolm Weiner, diretor da Harvard Kennedy School of Government e professor visitante da Harvard Business School. Ele é membro eleito da National Academy of Medicine.

Robert Huckman

Robert S. Huckman
Robert S. Huckman é professor de Administração de empresas da Albert J. Weatherhead III na Harvard Business School e atualmente é decano da HBS Health Care Initiative.

John Schupbach

John Schupbach
John Schupbach é médico candidato na Mayo Clinic School of Medicine, candidato a MBA na Harvard Business School e fundador e diretor-executivo da organização sem fins lucrativos Squalor to Scholar.

Referenced path does not exist