VÅRDLEVERANTÖRER KAN ANVÄNDA DESIGN THINKING FÖR ATT FÖRBÄTTRA PATIENTUPPLEVELSEN

VÅRDLEVERANTÖRER KAN ANVÄNDA DESIGN THINKING FÖR ATT FÖRBÄTTRA PATIENT-UPPLEVELSEN HBR Innovation Center

pdf Vårdleverantörer kan använda Design Thinking för att förbättra patientupplevelsen (.pdf)

För att lösa problem måste man först förstå människors behov.
Av Sharon H. Kim, Christopher G. Myers och Lisa Allen
31 augusti 2017

326KB

Harvard Business Review

En sjukhusadministratör pratade nyligen med oss om något som är alldeles för vanligt: att patienter missar sina läkarbesök. Den här berättelsen handlade om en kvinna som heter Mary (en pseudonym), en patient med ett smärtsamt kroniskt tillstånd och som hela tiden missade sina regelbundna besök. För att bättre förstå problemet försökte administratören att sätta sig själv i Marys skor och frågade om hennes erfarenhet: Var det svårt att ta sig dit? Behöver hon andra besökspåminnelser utöver det pappersbrev som skickas hem till henne och det vanliga telefonsamtalet?

Sakta men säkert började Mary avslöja varför hon aldrig dök upp på sina avtalade tider. Hennes resa till sjukhuset var ganska jobbig. Till att börja med innebar hennes smärtsamma fysiska tillstånd att hon behövde hjälp från dörr till dörr och särskild transport. Alla inblandade var tvungna att vara synkroniserade för att hon skulle komma till besöken i tid och det var besvärligt och stressande att få ihop logistiken.

När hon väl kom till sjukhuset mötte Mary ännu fler utmaningar. Hon sökte vård på ett stort akademiskt medicincentrum med flera entréer och torn. Ibland förväntades hon förflytta sig långa sträckor i de stora lokalerna. Hon oroade sig för att inte hitta någon som kunde hjälpa henne med rullstolen, eller att hon skulle gå vilse. Bara tanken på de här krångligheterna gjorde Mary så pass orolig att hon hellre inte åkte dit alls.

Varje år missar eller avbokar cirka 3,6 miljoner personer läkarbesök på grund av transportproblem, vilket leder till årliga kostnader på flera miljarder dollar för sjukvården. Missade läkarbesök eller ”no-shows” leder även ofta till flera operativa utmaningar, från svårigheter att boka om klinisk personal till att det stör patientens vård och behandling. Även om konsekvenserna för missade besök har studerats ordentligt är orsakerna till att patienterna inte dyker upp inte alltid lika tydliga. Men vi måste förstå dem för att kunna lösa problemet. Här kan det hjälpa att titta närmare på hela patientupplevelsen, från vad som händer innan människor kommer till sjukhuset till vad som händer när de lämnar.

Många ledande sjukhus har börjat fokusera mer på att förstå patientupplevelsen för att lösa dessa typer av problem och för att förbättra den övergripande patientupplevelsen och sänka kostnaderna. Ändå är det inte alltid så lätt att få viktiga intressenter att tänka på icke-kliniska aspekter av den här typen av arbete.

En av de mest lovande metoderna för att förstå patienternas upplevelser har varit Design Thinking, ett människocentrerat tillvägagångssätt för problemlösning som innehåller empati, kollektiv idégenerering, snabb prototypframtagning och kontinuerlig testning för att klara av komplexa utmaningar. Till skillnad från traditionella metoder för problemlösning jobbar Design Thinking mycket med att förstå patienterna och deras upplevelser innan man tar fram lösningar. Den här djupgående förståelsen av patienterna (till exempel de som regelbundet missar avtalade tider) är det som leder resten av processen. Och eftersom Design Thinking innebär att man hela tiden testar och förfinar idéerna ber man ofta, och i ett tidigt skede, om feedback, särskilt från patienter.

Design Thinking har redan tagit plats inom sjukvården, vilket har lett till att nya produkter har utvecklats och designen av utrymmen har förbättrats. Trots detta används det inte när det gäller att hantera andra viktiga utmaningar, bland annat patientens transport, kommunikationsproblem mellan läkare och patienter och olika behandling av patienter på grund av bakomliggande fördomar. Om flera chefer använder sig av Design Thinking kan de dra nytta av en djupare förståelse för patienterna för att lösa sådana problem, uppnå bättre behandlingsresultat, förbättra patientupplevelserna och få lägre kostnader på vägen.

Utforma en patientcentrerad upplevelse

Hur kan Design Thinking tillämpas på det ihållande och kostsamma problemet med patienter som inte dyker upp? I Marys fall kunde hon inte förklara sin oro genom den vanliga undersökningen om patientupplevelsen, som initieras efter ett möte och som består av allmänna frågor med fokus på läkarbesöket. Om sjukhusets administratör inte hade frågat Mary vad som pågick hade hennes problem kunnat gå obemärkta förbi och därmed inte tas om hand.

Det här skräddarsydda, människocentrerade tillvägagångssättet för problemlösning är grunden för Design Thinking. Sjukhus som är bra på Design Thinking skulle identifiera den här allmänna utmaningen och sedan tillsätta ett team eller en arbetsgrupp (lämpligen multidisciplinärt) för att ägna veckor eller till och med månader åt att undersöka de patienter som det berör. Teamet skulle använda kvalitativa forskningsmetoder, såsom undersökningar, fokusgrupper och observationer, för att bättre förstå människornas upplevelser. De skulle söka efter mönster och försöka definiera vad som är det riktiga problemet. Till exempel skulle ett team som undersöker flera ”no-shows” snabbt se att det i många fall inte handlar om patientens glömska eller tidshantering. De skulle se att problemet för patienter som Mary ofta är mer socioemotionellt än organisatoriskt.

Efter den fasen skulle teamet föreslå möjliga lösningar och sedan snabbt ta fram prototyper för att testa dem. Beroende på den föreslagna lösningen skulle en prototyp kunna vara allt ifrån en fysisk modell till rollspel eller ett flödesschema. Om gruppen till exempel ville designa en screeningprocess för att identifiera personer med transportrelaterade problem skulle de kunna designa en enkel datorsimulering som illustrerar hur den processen kan se ut och kännas för både patienter och personal. När prototypen väl har skapats skulle den testas av relevanta intressenter och kanske till och med externa parter för att samla in viktig feedback. Ofta visar denna feedback när och hur lösningar behöver ändras, eller om man behöver gå tillbaka och få in mer information. Resultatet är en lösning med fokus på vad som kommer att hjälpa patienten mest.

Hantera ett bredare spektrum av patientutmaningar

Det finns redan ett par lovande exempel på hur Design Thinking används för att skapa en bättre upplevelse för patienterna. Till exempel använde avdelningen för obstetrik och gynekologi vid Mayo-kliniken Design Thinking för att förändra den prenatala vården. De ville kunna uppfylla de blivande mödrarnas förväntningar bättre. Önskan var ett större fokus på den känslomässiga upplevelsen av graviditeten, snarare än bara den kliniska biten. Genom att intervjua och observera blivande mödrar lokalt fick Design Thinking-teamet veta att det var extremt viktigt för dessa kvinnor att ha en känsla av gemenskap. Därför skapade avdelningen vårdforum online som leddes av sjuksköterskor och andra kunniga i ämnet graviditet. Resultatet blev en övergripande förbättring av hur förberedda och starka dessa blivande mödrar kände sig.

På Johns Hopkins Hospital har element av Design Thinking-processen införlivats i sjukhusets metod för att förbättra vården. För att ge den mänskliga delen som är nödvändig för att förbättra patientupplevelsen har vi ett team av coacher som är utbildade i vikten av empati inom kliniska miljöer. De här personerna lär vårdpersonalen hur de ska samarbeta med patienter och vara mer närvarande med dem. Till exempel lär coacherna vårdpersonalen hur de kan neka till en patients begäran vid behov (till exempel om någon vill ha mer smärtstillande medicin) samtidigt som de vårdar med omtanke. På patientsidan har vi ett team av representanter som besöker personer med ovanligt svåra situationer, till exempel för att klara en lång väntan utan mat eller vatten före operation. Representanterna erbjuder stöd genom att koppla ihop patienterna med rätt personal eller helt enkelt genom att lyssna på deras funderingar och tankar. Representanterna stöttar patienterna och uppmuntrar dem att engagera sig i sin egen vård. Det handlar ofta om att identifiera vad som är viktigt för dem och deras nära och kära, och framförallt att se patienten som en person, inte som ett tillstånd eller en sjukdom.

Design Thinking kan användas för att hantera utmaningar i en mängd olika domäner som är kopplade till patientupplevelsen. Tänt på hur man kan förnya vänteupplevelsen på akutmottagningen. Eftersom vård prioriteras utifrån hur allvarligt en patients tillstånd är kan det vara svårt att förutse väntetiderna. Patienter och deras familjer väntar ofta i flera timmar för att träffa en läkare och få behandling. Med Design Thinking kan man hitta nya sätt att hjälpa patienterna så att de känner sig bekväma och säkra under dessa långa väntetider. En metod som börjar med att utreda patienternas perspektiv, inklusive deras största smärtpunkter, kan ge administratörer idéer för hur man ska göra upplevelsen på akutmottagningen mer uthärdlig.

Det är varje sjukvårdsledares uppdrag att förbättra patientupplevelsen. Design Thinking är en användbar process för att göra det, eftersom det kräver att beslutsfattarna måste förstå patienterna, tänka kreativt, ta fram prototyper och hela tiden testa lösningar på dessa problem. Svaren på problem som ”no-shows” börjar med att lära känna Mary och patienter som hon.

Sharon H. Kim
Sharon H. Kim, fil.dr, är Assistant professor of management vid Johns Hopkins Carey Business School och Associate faculty vid Armstrong Institute of Patient Safety and Quality. Hennes forskning utforskar kreativitet på arbetsplatsen och hon undervisar i Design Thinking för sjukvårdvårdsledare.

Christopher G. Myers
Christopher G. Myers är biträdande professor vid Johns Hopkins University Carey Business School och Armstrong Institute for Patient Safety & Quality. Hans forskning ser på organiseringsprocesser som stöder individuell inlärning, utveckling och innovation i dynamiska arbetsmiljöer. Följ honom @ChrisGMyers.

Lisa Allen
Lisa Allen, fil. dr, är Chief Patient Experience Officer för Johns Hopkins Medicine. I den rollen har hon översyn och ansvar för att förnya och kontinuerligt förbättra den övergripande upplevelsen för patienter och deras familjer genom att coacha och använda bästa praxis, transparens, rapportering och systemsamverkan.

Referenced path does not exist